Junto à porta do infantário do meu filho, ali em pleno Marquês, está por estes dias um senhor que vende castanhas. O posto tem sempre uma fila considerável, gente atraída pelo cheiro intenso do fruto assado. Por mote próprio ou a pedido do João, temos sido visita assídua para um cone ½ dúzia. Para minha surpresa estas meias dúzias têm sempre pelo menos 10 castanhas. Da primeira vez achei que era engano, da segunda vez que era coincidência e foi só à terceira compra que percebi a lógica. Sabendo que este é um ano difícil de castanha (e não podendo o senhor triar o fruto), o vendedor prefere dar mais unidades e garantir que o consumidor saboreia sempre as 6 castanhas que comprou. É uma estratégia simples, que parece ser bem-sucedida considerando as filas que se vão formando.
Provavelmente, esta estratégia decorre da consciência da qualidade do produto e da necessidade em fidelizar os clientes que passam diariamente entre os seus trabalhos e o metro. É uma estratégia fruto da relação de proximidade entre vendedor, produto, comprador e consumidor. No universo b2b esta relação de proximidade é hoje cada vez mais uma miragem. Dois episódios recentes alertaram-me para o perigo que esta distância nos pode conduzir.
No decurso da realização de um trabalho, decidimos recrutar os serviços de uma empresa externa especializada numa área de negócio que dominamos menos. Compramos o trabalho e implementamos sem problemas. Quando há dias precisamos de um esclarecimento, liguei e pedi para falar com a pessoa responsável. Ocupada uma e outra vez. Expliquei o assunto solicitando que para me ligarem que a questão era simples. Dia seguinte recebo um email de página inteira sobre o assunto sem porventura responder ao que precisava. Nova chamada, desta vez com sucesso, e em menos de 1 minuto de conversa e o assunto ficou esclarecido.
Há um par de meses, estava numa reunião multi-departamental e analisando uma sugestão de melhoria proposta pelo cliente, demos conta que nenhum responsável de departamento tinha visto o produto “in loco” nos últimos meses. Ainda que em teoria nenhum dos presentes tivesse obrigação de ver o produto (porque essa competência estava delegada noutros membros da equipa), a verdade este distanciamento face ao produto em concreto deixou todos desconfortáveis e conduziu a alterações na orgânica da empresa para que a situação não se repetisse.
O tecido empresarial nacional cresceu nas últimas décadas, criou equipas multidisplinares, implementou exigentes certificados e naturalmente afastou os lideres do chão da fabrica para trás de um monitor. Todavia a mesma tecnologia que nos aproxima de lugares outrora distantes via email, vídeo e mensagem (vide o sucesso empresarial do whatsapp), paradoxalmente também nos pode afastar dos clientes e do nosso produto.
O email e mensagem não são sempre a forma mais célere e eficaz de resolver um assunto porque raramente nos permitem recolher dos nossos clientes mais informação que aquela que está escrita. Da mesma forma, a implementação de um sistema de qualidade que assegure o cumprimento dos melhores procedimentos, sendo importante, não nos habilita a reconhecer oportunidades de melhoria no produto.
A globalização (compras e vendas) e sobretudo a tecnologia levam as empresas mais longe, a mais mercados que potencialmente nos conduzem a melhor sourcing e mais oportunidades de venda. Devemos todavia reconhecer que nunca antes foi tão fácil à empresa do país A negociar com a empresa do país B uma mercadoria produzida no país C para entrega no pais D. Tudo em prol de uma maior competitividade e maximização de recursos.
Não é por isso estranho que muitos vendedores se sentem à mesa de negociação para promover um produto cujo processo de “desenvolvimento e construção” desconhecem. E menos estranho é que do outro lado da mesa encontrem alguém que conhece o produto essencialmente pela sua rentabilidade e volume de compras. Duas pessoas que negoceiam algo que pouco dominam correm o risco de pouco puderem contribuir para a melhoria do processo.
A regressão deste cenário está em larga medida nas mãos das empresas promotoras. Por um lado, aproximando a sua parte comercial do processo produtivo (parece óbvio, mas acontece bem menos do que o que se acredita). Por outro lado, ser capaz de fazer chegar informação útil aos compradores para os ajudar no processo de decisão. Haverá sempre “lobos“ que estão no sector há muitos anos e que conhecem todas as manhas, mas a progressiva concentração de empresas de distribuição tem contribuído para politicas laborais que promovem a rotação entre segmentos de negócio e consequentemente compradores com pouco conhecimento do negócio.
Neste mundo globalizado e competitivo, a diferença está cada vez mais nos detalhes: seja em ter a cortesia de devolver a chamada ou em prestar uma informação ao comprador que facilite o processo de decisão.
