Quem por aqui passa sabe que somos grandes promotores da cultura de “insane honesty” apresentada ao mundo pela agência Velocity Partners. A ideia é que as empresas devem gerir a relação com os seus clientes e prospects com total transparência quanto à sua capacidade de desenvolver produtos e apresentar soluções.
Recém-regressado da maior feira alimentar do mundo onde tive oportunidade de falar com colegas portugueses e estrangeiros, fico com a sensação que há ainda um numero importante de empresas que constrói a abordagem comercial a partir do que são as suas necessidades e não do que o mercado procura.
É justo dizer que o mercado é essencialmente uma abrangência de tendências a que os compradores (e prescritores) aderem na proporção directa do barulho promovido pelas marcas os líderes e pelos media (com destaque para as redes sociais). Esta realidade não pode contudo fazernos alheios à possível discrepância entre o que se oferece e o que é procurado.
Quando o mercado está a pedir sustentabilidade (e preço)
Já por aqui falamos que o mercado global está hoje a crescer quase exclusivamente pela sustentabilidade e pelo preço, esvaziando o posicionamento da gama média. O que nos interessa hoje é perceber como respondem as empresas quando a sua realidade industrial não permite responder às exigências que o mercado apresenta. A tentação é sempre oferecer o que temos disponível e procurar que a nossa solução de alguma forma encaixe no que o cliente pretende. Num mercado altamente globalizado e com excesso de oferta na maioria dos segmentos de negócio, esta abordagem comercial é raramente sustentável a médio prazo.
Idealmente, a abordagem comercial com clientes e prospects que podem trazer volume, deve ser encetado a partir das nossas forças e fraquezas industriais em detrimento do nosso catálogo de produtos. Quer isto dizer, ser capaz de dialogar com o comprador e/ou prescritor no sentido de perceber o que procura e em que medida podemos (ou não) ajudar.
A assinatura da Avis “we try harder” é fruto desta campanha em que a empresa assume que é numero 2 do mercado. Uma abordagem diferente à epoca que a fez disparar a sua notoriedade. A imagem é parte integrante da apresentação “Insane Honesty” por Doug Kessler. Pode aceder ao documento clicando na imagem.
A verdade é que haverá casos (sempre mais que os que gostaríamos) em que não conseguimos corresponder ao que procuram. Aqui é onde se separa o trigo do joio. Ser capaz de ganhar o respeito de um cliente ao assumir que não somos a melhor solução. Não agora ou não em definitivo, mas sempre que possível oferecendo uma saída.
Dizia-me um dos nossos melhores clientes que num recente jantar com um distribuidor, este lhe dizia: “Oferecemos todos as mesmas coisas. O segredo está na relação que construímos”. Concordo e defendo que a força das relações está nos momentos difíceis, quando os problemas aparecem e temos que ser céleres e objectivos nas respostas que damos (muitas vezes sacrificando o curto pelo longo prazo).
As relações constroem-se com o tempo, mas também se constroem desde o inicio. Ser capaz desde o primeiro momento de ser frontal e célere é crucial para fazer crescer uma relação comercial mesmo quando não estamos em condições de fornecer. Seja porque não temos capacidade industrial, seja porque não estamos ainda certificados para o efeito, seja por qualquer outra razão que nos tira do jogo naquele momento.
Todos trabalhamos para conquistar clientes e ser capazes de satisfazer as suas necessidades de forma diferenciadora face à concorrência. Seremos sempre julgados por quanto os nossos produtos acrescentam à competitividade do nosso cliente. Gosto de pensar que o respeito com que os tratamos também pesa no processo de decisão, mesmo quando ainda haja empresas que trocam de fornecedores por muito pouco. O facto de ainda existirem não nos deve retirar a motivação em ser “insanamente honestos”.
